South East Water es una de las 21 empresas reguladas de suministro de agua en Inglaterra y Gales, que atiende a 2.1 millones de personas que viven en Kent, Sussex, Surrey, Hampshire y Berkshire. La compañía suministra 565 millones de litros de agua potable cada día y mantiene una red de distribución de 14,000 kilómetros de tuberías de agua.
SOUTH EAST WATER
Client Overview
El Reto
Para ayudar a conseguir los fondos de los reguladores, South East Water decidio aumentar su puntuación en el Mecanismo de Incentivo de Servicios (SIM). ¿Cómo podría ofrecer servicios rápidos y efectivos para garantizar la satisfacción del cliente?
Dhiraj Sood, Gerente de Operaciones del Sistema de South East Water, explica: “South East Water es responsable de una red que incluye más de 14,000 kilómetros de tuberías principales de agua, lo que significa que las capacidades robustas de gestión de activos son esenciales para maximizar la disponibilidad de nuestros activos. Durante muchos años, confiamos en nuestra solución IBM MAXIMO para ayudarnos a gestionar de manera eficiente nuestros datos de activos, y coordinar el trabajo de mantenimiento planificado y no planificado.
“En el pasado, nuestros contratistas que trabajan en el campo documentaban el trabajo que estaban llevando a cabo en formularios en papel, que luego fueron introducidos manualmente en la solución IBM MAXIMO. Esto significaba que a menudo había un retraso de dos días hábiles entre el trabajo que se completaba y la información introducida al sistema.”
“El desafío con esta forma de trabajar fue que nuestro centro de contacto no podía obtener una visión precisa de cuándo estaba programado el trabajo y cuándo era probable que se completara. Esto nos dificultó administrar los incidentes operacionales y resolver las dudas del cliente de manera efectiva en la primera llamada, y amenazó con reducir la satisfacción. “Para resolver este desafío, buscamos una forma de capacitar a nuestros gerentes operativos y al equipo de servicios al cliente para administrar el trabajo y brindar información actualizada a nuestros clientes. La capacidad de monitorizar y controlar trabajos clave utilizando datos precisos es vital para cumplir con nuestros objetivos regulatorios.”
La Solución
South East Water se dio cuenta de que las capacidades de gestión movil de la fuerza de trabajo brindan la visibilidad que necesitaba para respaldar los servicios de atención al cliente más sensibles.
“Nuestro objetivo era aumentar la información que teníamos sobre cuándo nuestros contratistas atendían un sitio, el trabajo que realizaron y la fecha probable en que se completaría el trabajo”, recuerda Dhiraj Sood. “Sabíamos que la forma más rápida de capturar la información era introducirla directamente en la solución IBM MAXIMO. Por esa razón, queríamos desarrollar una aplicación móvil que pudiera funcionar en los teléfonos inteligentes de nuestros contratistas, permitiéndoles introducir actualizaciones en tiempo real en el sitio.”
Para capturar y administrar la información sobre los trabajos de sus contratistas, South East Water decidió mejorar su solución existente con el software IBM MAXIMO Asset Management Scheduler. Y para proporcionar un entorno de desarrollo independiente de la plataforma para su nueva aplicación móvil, la compañía seleccionó IBM MobileFirst Foundation.
Para preparar su entorno IBM Maximo para las nuevas capacidades móviles, South East Water trabajó con Vetasi, IBM Premier Business Partner, para actualizar a la última versión de IBM MAXIMO Asset Management. Y para proporcionar un entorno de desarrollo independiente de la plataforma para su nueva aplicación móvil, la compañía seleccionó IBM MobileFirst Foundation.
Para preparar su entorno IBM MAXIMO para las nuevas capacidades móviles, South East Water trabajó con Vetasi, IBM Premier Business Partner, Vetasi para actualizar a la última versión de IBM MAXIMO Asset Management. Dhiraj Sood comenta: “Consideramos que Vetasi es un socio de confianza, y hemos dependido de su experiencia en torno a las soluciones de IBM MAXIMO durante muchos años. Vetasi no solo posee el conocimiento técnico, sino que realmente entiende cómo funciona nuestro negocio. Por esa razón, confiamos en que su equipo sería la opción óptima para lograr una actualización rápida y sin problemas, y eso es exactamente lo que Vetasi entregó.”
Con la actualización completada, South East Water desarrolló una nueva aplicación móvil, totalmente integrada con sus soluciones IBM MAXIMO. Hoy en día, South East Water ha lanzado su aplicación móvil a más de 80 equipos de ingeniería, entregando datos en tiempo casi real a su centro de atención al cliente, centro de llamadas técnicas y equipos de control de costes. “Cuando implementamos IBM Mobile Foundation por primera vez, lo tuvimos rigurosamente probado y estamos muy satisfechos con la seguridad de la solución “, agrega Dhiraj Sood. “Hacer cambios a nuestras aplicaciones es sencillo: simplemente lanzamos la última versión directamente a los dispositivos de nuestros contratistas”. South East Water se dio cuenta de que las capacidades de gestión de la fuerza de trabajo móvil brindaban la visibilidad que necesitaba para brindar servicios de atención al cliente más receptivos.
The Results
Los servicios proactivos incrementan la satisfacción sobre los servicios
Al permitir que sus contratistas introduzcan información directamente en IBM MAXIMO, South East Water puede obtener información a sus equipos de servicio al cliente y, por lo tanto, a sus clientes, más rápido que nunca.
“Ahora, las actualizaciones de nuestros contratistas en el campo pasan a IBM MMAXIMO en solo 10 minutos, órdenes de magnitud más rápido que antes”, dice Dhiraj Sood. “Mejor aún, hemos aumentado enormemente la riqueza de los datos que capturamos, por ejemplo, permitiendo a nuestros contratistas tomar fotografías de su trabajo terminado. Como resultado, nuestro equipo de planificación de obras puede validar rápidamente que el trabajo se ha realizado correctamente.”
Continúa: “Crucialmente, la visibilidad mejorada significa que podemos mantener a nuestros clientes informados sobre el progreso de las obras en cada paso del camino. Ahora podemos resolver más problemas de clientes en su primera llamada a nuestro centro de contacto, y llegar a nuestros clientes con actualizaciones de manera proactiva. Mantener a los clientes informados es una forma valiosa de aumentar su satisfacción, y ya hemos visto un marcado aumento en la satisfacción en las dos encuestas de SIM realizadas desde que se lanzó nuestra nueva solución.”
La solución móvil también está ofreciendo beneficios a los contratistas de South East Water, que están adoptando la nueva forma de trabajar.
Dhiraj Sood comenta: “Hoy en día, utilizamos imágenes en IBM MAXIMO para realizar comprobaciones de garantía de calidad esenciales, mucho más rápido que antes. Como resultado, podemos pagar las facturas de los contratistas más rápido, aumentando su satisfacción y mejorando su flujo de efectivo.”
El acceso a las imágenes en el sitio hace que sea más fácil para el equipo de salud y seguridad de South East Water asegurarse de que sus contratistas cumplan con los requisitos reglamentarios. Por ejemplo, el equipo puede verificar que los contratistas estén usando el equipo correcto en el sitio, y que los trabajos se están llevando a cabo de manera segura. Y con información actualizada sobre la ubicación precisa de los trabajos en curso, el equipo de salud y seguridad puede realizar auditorías en el lugar fácilmente si es necesario.
“Estamos recibiendo comentarios positivos en todos los ámbitos, desde los contratistas en el campo hasta el equipo directivo de nuestra oficina central”, dice Dhiraj Sood. “Solo hemos estado usando nuestra aplicación durante cinco meses, pero la gente ya nos dice que no podrían vivir sin la información en tiempo casi real que tienen ahora.”
Concluye: “La satisfacción del cliente es un factor clave para nuestra puntuación general de SIM, y gracias en gran parte a nuestra solución de IBM, ya hemos escalado significativamente en la liga de encuestas SIM. Al continuar desarrollando nuestra aplicación móvil, fortaleceremos nuestra capacidad para ofrecer servicios proactivos y más efectivos que satisfagan nuestros clientes.”
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