Informacje o firmie

South East Water jest jedną z 21 spółek podlegających regulacji, zajmujących się dostawą wody w Anglii i Walii, obsługujących 2,1 mln osób mieszkających w Kent, Sussex, Surrey, Hampshire i Berkshire. Firma dostarcza 565 milionów litrów wody pitnej dziennie i utrzymuje sieć dystrybucyjną obejmującą 14 000 km wodociągów.

Wyzwanie

Aby przyczynić się do pozyskiwania funduszy od organów regulacyjnych, South East Water obrała za cel poprawę wyników SIM (Service Incentive Mechanism – miernik usług, za pomocą którego oceniane są wszystkie przedsiębiorstwa wodne w UK). Jak można świadczyć szybko i skutecznie usługi w celu zapewnienia satysfakcji klienta?

Dhiraj Sood, kierownik ds. systemów operacyjnych w South East Water, wyjaśnia: „South East Water odpowiada za sieć, która obejmuje ponad 14 000 km sieci wodociągowej, co oznacza, że zarządzanie zasobami, ma kluczowe znaczenie dla maksymalizacji ich dostępności. Przez wiele lat opieraliśmy się na naszym rozwiązaniu IBM Maximo, w celu efektywnego zarządzania danymi dotyczącymi zasobów oraz koordynacji planowych i awaryjnych czynności utrzymaniowych".

„W przeszłości nasi kontraktorzy pracujący w terenie dokumentowali wykonane prace na papierowych formularzach, które następnie były ręcznie wprowadzane do rozwiązania IBM Maximo. Oznaczało to, że pomiędzy pracą zakończoną a informacjami wprowadzonymi do systemu było często opóźnienie dwóch dni roboczych".

„Wyzwaniem w tym sposobie pracy było to, że nasze centrum kontaktowe nie było w stanie uzyskać dokładnego obrazu tego, na kiedy zostały zaplanowane prace i kiedy prawdopodobnie zostaną ukończone. To utrudniało nam zarówno radzenie sobie z incydentami operacyjnymi jak i skuteczne rozwiązywanie zgłoszeń klientów podczas pierwszego połączenia, a także groziło zmniejszeniem zadowolenia. „Aby sprostać wyzwaniu, szukaliśmy sposobu na umożliwienie naszym menedżerom operacyjnym i zespołom obsługi klienta zarządzanie pracą i dostarczania naszym klientom informacji na bieżąco. Możliwość monitorowania i kontrolowania kluczowych zadań przy użyciu dokładnych danych jest niezbędna, aby wypełniać nasze cele ustawowe”.

Rozwiązanie

South East Water zdała sobie sprawę z tego, że możliwość zarządzania pracą brygad w terenie zapewni bieżący dostęp do danych, potrzebnych do lepszej obsługi klientów.

„Naszym celem było rozszerzenie informacji, jakimi dysponowaliśmy o takie jak: kiedy nas kontraktorzy pracowali w danej lokalizacji, jaką pracę wykonali, a także o prawdopodobnej dacie zakończenia realizacji zlecenia”, wspomina Dhiraj Sood. „Wiedzieliśmy, że najszybszy sposób na dostęp do tych informacji jest dzięki bezpośredniemu wprowadzeniu ich do systemu IBM Maximo. Dlatego też chcieliśmy opracować aplikację mobilną, która może działać na smartfonach naszych pracowników - umożliwiając im aktualizację danych w czasie rzeczywistym”.

Aby przechwytywać i zarządzać informacjami o harmonogramach kontraktorów, firma South East Water postanowiła rozszerzyć istniejące rozwiązanie o oprogramowanie IBM Maximo Asset Management Scheduler. Dodatkowo wybrano produkt IBM MobileFirst Foundation jako platformę do tworzenia aplikacji mobilnych.

Aby przygotować środowisko IBM Maximo do aplikacji mobilnej, South East Water współpracowała z firmą Vetasi posiadającą status „IBM Premier Business Partner” w celu uaktualnienia do najnowszej wersji systemu IBM Maximo Asset Management.

Dhiraj Sood komentuje: „Uważamy, że Vetasi jest niezawodnym partnerem i od wielu lat polegamy na ich wiedzy w zakresie IBM Maximo. Vetasi nie tylko posiada wiedzę techniczną - oni naprawdę rozumieją, jak działa nasz biznes. Dlatego też byliśmy pewni, że wybór ich zespołu będzie optymalnym wyborem dzięki czemu upgrade zostanie przeprowadzony szybko i bezproblemowo. I tak się właśnie stało”.

Po ukończeniu aktualizacji firma South East Water opracowała nową aplikację mobilną, w pełni zintegrowaną z IBM Maximo. Na dzień dzisiejszy South East Water uruchomiła aplikację mobilną dla ponad 80 zespołów inżynierskich, dostarczającą dane niemal w czasie rzeczywistym do centrum kontaktu z klientem, centrum obsługi technicznej i zespołów kontrolujących koszty. „Wdrożone rozwiązanie IBM Mobile Foundation zostało przez nas dokładnie przetestowane i jesteśmy bardzo zadowoleni z bezpieczeństwa tego rozwiązania” - dodaje Dhiraj Sood. South East Water zdała sobie sprawę z tego, że możliwość zarządzania pracą brygad w terenie zapewnią dostęp do informacji potrzebnych do lepszej obsługi klientów.

Proaktywne usługi zwiększają satysfakcję

Dzięki umożliwieniu kontrahentom wprowadzania informacji bezpośrednio do IBM Maximo, firma South East Water może przekazywać informacje do swoich zespołów obsługi klienta - a tym samym swoim klientom - szybciej niż kiedykolwiek.

„Dzisiaj, informacje wprowadzane do aplikacji mobilnych przez naszych kontrahentów, spływają do IBM Maximo w ciągu zaledwie 10 minut – czyli o rzędy wielkości szybciej niż poprzednio”, mówi Dhiraj Sood. „Jeszcze lepsze jest to, że znacznie zwiększyliśmy zakres danych, które przechwycamy - na przykład umożliwiając naszym wykonawcom wykonywanie zdjęć ukończonych przez nich prac. W rezultacie zespół ds. planowania zadań może szybko potwierdzić prawidłowość wykonanej pracy”.

Kontynuuje: „Najważniejsze jest to, że lepsza widoczność danych oznacza, że ​​możemy na bieżąco informować naszych klientów o postępie prac na każdym kroku. Teraz możemy proaktywnie rozwiązywać więcej problemów klientów podczas pierwszego kontaktu z naszym centrum obsługi. Informowanie klientów jest cennym sposobem na zwiększenie ich satysfakcji - i zauważyliśmy znaczące zwiększenie satysfakcji w dwóch badaniach SIM, przeprowadzonych już po uruchomieniu nowego rozwiązania”.

Rozwiązanie mobilne przynosi również korzyści kontrahentom South East Water.

Dhiraj Sood komentuje: „Dzisiaj wykorzystujemy zdjęcia w IBM Maximo, aby przeprowadzać podstawowe kontrole jakości znacznie szybciej niż wcześniej. W rezultacie możemy szybciej płacić wykonawcom, tym samym zwiększając ich satysfakcję i poprawiając ich cash flow”.

Dostęp do zdjęć wykonanych na miejscu ułatwia zespołowi ds. bezpieczeństwa i higieny pracy South East Water zapewnienie, że jego kontrahenci działają zgodnie z przepisami. Można na przyklad sprawdzić, czy wykonawcy używają odpowiedniego sprzętu w miejscu pracy, a prace są wykonywane w sposób bezpieczny. Dzięki aktualnym informacjom o dokładnej lokalizacji bieżących prac, zespół ds. bezpieczeństwa i higieny pracy może, w razie potrzeby, przeprowadzić kontrole na miejscu.

„Otrzymujemy pozytywne opinie na forum - od wykonawców w terenie, po kierownictwo wyższego szczebla w naszej centrali”, mówi Dhiraj Sood. „Używamy naszej aplikacji od pięciu miesięcy, ale ludzie już nam mówią, że nie potrafią obyć się bez aktualnych informacji w czasie niemal rzeczywistym”.

Podsumowuje: „Zadowolenie klienta jest kluczowym czynnikiem przyczyniającym się do wyniku SIM, a w dużej części dzięki naszemu rozwiązaniu IBM Maximo znacznie wzrosła nasza pozycja w SIM. Kontynuując rozwój aplikacji mobilnych, wzmocnimy naszą zdolność dostarczania bardziej efektywnych, proaktywnych usług, które zadowolą naszych klientów”.

Korzyści

  • O 99% szybszy dostęp do raportów z obszaru utrzymania;

  • Zwiększenie satysfakcji klienta;

  • Poprzez poprawę wyników badania SIM pomaga zdobyć fundusze od organów regulacyjnych.

Linked In

© 2013-2019 Vetasi Ltd. All rights reserved. Website by Zerotouch