Информация о компании

South East Water является одной из 21 регулируемой компании по водоснабжению в Англии и Уэльсе, обслуживающей 2,1 миллиона человек, проживающих в Кенте, Суссексе, Суррее, Хэмпшире и Беркшире. Компания поставляет 565 миллионов литров питьевой воды в день и поддерживает распределительную сеть в 14 000 км водоснабжения.

Вызов

Чтобы помочь привлечь финансирование со стороны регулирующих органов, South East Water нацелена на улучшение результатов SIM (Service Incentive Mechanism - мера услуг, с помощью которых оцениваются все водные компании в Великобритании). Как можно быстро и эффективно предоставлять услуги, удовлетворяющие потребности клиента?

Дхираж Суд (Dhiraj Sood), менеджер по операциям в South East Water, объясняет: «South East Water отвечает за сеть, которая охватывает более 14 000 км водопровода, а это означает, что управление активами имеет решающее значение для максимизации их доступности. На протяжении многих лет мы основывали наше решение на IBM Maximo, чтобы эффективно управлять данными об активах и координировать плановые и внеплановые работы по техническому обслуживанию».

«Раньше наши подрядчики, работающие в этой области, документировали работу, которую они выполняли на бумажных формах, которые затем вручную вводились в систему IBM Maximo. Это означало, что между выполненной работой и информацией, вводимой в систему, часто возникала задержка в два рабочих дня.»

«Задача при таком способе работы заключалась в том, что наш контакт-центр не мог получать точную картину того, когда была запланирована работа и когда она, вероятно, будет завершена. Это мешало нам управлять операционными инцидентами, так и эффективно разрешать запросы клиентов при первом вызове, что угрожало уменьшить клиентскую удовлетворенность. «Чтобы решить эту задачу, мы искали способ помочь нашим операционным менеджерам и группам обслуживания клиентов управлять нашей работой и предоставлять нашим клиентам текущую информацию. Возможность мониторинга и контроля ключевых заданий с использованием точных данных крайне необходима для соответствия нашим нормативным требованиям».

Решение

South East Water осознала, что способность управлять работой бригад на местах обеспечит постоянный доступ к данным, необходимым для улучшения обслуживания клиентов.

«Наша цель состояла в том, чтобы расширить информацию, которой мы обладали о том, когда наши подрядчики работали на определенном  объекте,  какую  работу они выполняли,  и вероятную  дату завершения заказа», - вспоминает Дхираж Суд. «Мы знали, что самый быстрый способ доступа к этой информации - это прямое введение информации в IBM Maximo. Вот почему мы хотели разработать мобильное приложение, которое могло работать на смартфонах наших сотрудников и  позволяло  бы им обновлять свои данные в режиме реального времени».

Для сбора и управления информацией о расписании подрядчиков компания South East Water решила расширить существующее решение с помощью программного обеспечения IBM Maximo Asset Management Scheduler. Кроме того, IBM MobileFirst Foundation была выбрана в качестве платформы для создания мобильных приложений.

Чтобы подготовить среду IBM Maximo для мобильного приложения, компания South East Water работала с компанией Vetasi , имеющей статус IBM Premier Business Partner , для обновления до последней версии IBM Maximo Asset Management. Дхираж Суд комментирует: «Мы считаем, что Vetasi - надежный партнер, и на протяжении многих лет мы полагаемся на их опыт в IBM Maximo. Vetasi не только владеет техническими знаниями  - они действительно понимают, как работает наш бизнес.  Поэтому мы были уверены, что выбор их команды будет оптимальным выбором для быстрого и бесшовного обновления. Что, собственно, и произошло».

После завершения обновления компания South East Water разработала новое мобильное приложение, полностью интегрированное с решениями IBM Maximo. На сегодняшний день South East Water выпустила мобильное приложение для более чем 80 инженерных команд, предоставляя данные почти в режиме реального времени в контактный центр для клиентов, технический центр обработки вызовов и команды контроля затрат. «Решение IBM Mobile Foundation, которое мы внедрили, было тщательно протестировано, и мы очень довольны безопасностью этого решения», - добавляет Дхираж Суд. South East Water поняла, что способность управлять работой бригады на местах обеспечит доступ к информации, необходимой для лучшего обслуживания клиентов.

Проактивные услуги улучшают удовлетворенность

Предоставляя подрядчикам возможность вводить информацию непосредственно в IBM Maximo, South East Water может пересылать информацию своим группам обслуживания клиентов - и, следовательно, своим клиентам - быстрее, чем когда-либо.

«Сегодня информация, вводимая  нашими подрядчиками на местах в мобильные приложения, поступает  в IBM Maximo всего за 10 минут, то есть на порядок быстрее, чем раньше», - говорит Дхираж Суд. «Еще лучше то, что мы значительно увеличили диапазон данных, которые мы собираем, например, позволяя нашим подрядчикам фотографировать работу, которую они завершили. В результате команда планирования задач может быстро подтвердить правильность выполненной работы.»

Он продолжает: «Самым важным есть то, что лучшая наглядность позволяет информировать наших клиентов о ходе работ на каждом этапе. Теперь мы можем решать больше проблем  клиентов при первом обращении в наш контакт-центр. Поддержание информированности клиентов является ценным способом повысить их удовлетворенность - и мы уже заметили значительное увеличение удовлетворенности в двух опросах SIM, выполненных с момента выхода нашего нового решения.»

Мобильное решение также выгодно использовать подрядчикам South East Water.

Дхираж Суд комментирует: «Сегодня мы используем изображения в IBM Maximo для выполнения основных функций контроля качества намного быстрее, чем раньше. В результате мы можем быстрее оплачивать счета-фактуры подрядчиков, тем самым повышая их удовлетворенность и улучшая денежный поток.»

Доступ к фотографиям, сделанным на месте, помогает команде по охране здоровья и безопасности в South East Water гарантировать, что ее подрядчики работают в соответствии с нормативными правилами. Например, можно  проверить, используют ли подрядчики правильное оборудование на рабочем месте, выполняется ли работа безопасно. Благодаря обновленной информации о точном местонахождении текущей работы группа по охране здоровья и безопасности может в случае необходимости проводить аудит на месте.

«Мы получаем положительную обратную связь по всем направлениям - от подрядчиков на местах до старшей команды руководства в нашем головном офисе», - говорит Дхираж Суд. «Мы используем наше приложение только пять месяцев, но люди уже говорят нам, что они не могут жить без информации в режиме почти реального времени, которую они имеют сейчас.»

Он подводит итог: «Удовлетворение потребностей клиентов является ключевым фактором, определяющим результаты  SIM опросов, и благодаря нашему решению IBM Maximo наша позиция в SIM рейтингах значительно возросла. Продолжая разрабатывать мобильное приложение, мы будем укреплять наши возможности для предоставления более эффективных, проактивных услуг, которые будут удовлетворять наших клиентов.»

Выгоды

  • На 99 процентов ускоряет доступ к отчетам по техническому обслуживанию и ремонту

  • Повышает оценку удовлетворенности клиентов

  • Обеспечивает будущее финансирование через Механизм стимулирования услуг

Linked In

© 2013-2019 Vetasi Ltd. All rights reserved. Website by Zerotouch